本来是按照早期规划，要做成C区西片综合审批窗口的，面积、采光、位置都合适，但后来”她略略压低了点声音，尽管大厅里并没有其他办事人员靠近：

“上头不是有分歧嘛，最后定下来，说审批和具体的管理、发放执行，得彻底分开，不光是职能上，物理位置上也最好别在一块儿。

免得……嗯，流程上不清爽，也省得有些人想着一站式‘搞定’，容易出问题”。

她含蓄地停顿了一下，用一个“你懂的”的眼神代替了可能更直白的表述“所以审批部门就被安排到老远去了，这块地方呢，就这么腾出来了”。

她们已经走到了大厅中央，距离最近的办事窗口还有十几步。

女子脚步不疾不徐，继续说着“但是呢，新规划一直扯皮，具体哪个新部门搬进来，预算啊、编制啊、设备啊，来回拉锯，一直还没定下来，总不能这么好一块地方空着落灰吧？

那多浪费，我们管理处在最里面，有时候里面忙起来，或者负责引导的同事暂时走开了，外面真来了办事的人，找不到门，干站着等多不好，心里也着急不是？”

她说着，很自然地指了指身后那扇已经完全闭合、看不出痕迹的隐藏门方向。

“我们就跟上面稍微申请了一下，简单布置了一下外面那个前厅，反正沙发茶几都是仓库里闲置的。

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就是想着，万一我们没来得及马上出来引导，来办事的同志好歹有个地方能坐一坐，歇歇脚，喝口水，总比在冷冰冰的走廊里傻站着强，心里也能踏实点，你说是不是这么个理儿？”

她的说辞没有半点标榜或邀功的意思，仿佛这么做是天经地义的、再自然不过的一件事，就像下雨要打伞，天冷要加衣一样。

没有“人性化服务”的口号，没有“顾客至上”的标榜，只是一种基于最朴素同理心的、略显笨拙的体贴。

可听在徐小言耳朵里，却不啻于一道惊雷，她一下子惊呆了，甚至有点不敢相信自己的耳朵，下意识地停下了脚步，怔怔地看着眼前这位相貌普通、语气平实的中年女办事员。

“人性化”这个词带着一种久违的、近乎奢侈的陌生感。

在她的经验里，在绝大多数她打过交道的“机构”或“组织”中，“人性化”往往是贴在墙上、印在宣传册里的漂亮词汇。

实际体验中，更多的是冷硬的规则条文、高效却不容置疑的流程压榨、门难进脸难看的官僚习气，以及个体为了生存不得不进行的种种算计、妥协与低声下气。

排队？等着。

无论多久，等着就是。

询问？看脸色。

遇到耐心的是运气，遇到不耐烦的是常态。

休息？那是你自己的时间，与管理者无关。

公共机构的座椅是让你办完事立刻离开的，不是让你逗留的。